Zukunftsweisend: Die Multi-Kanal-Strategie

Multimedialität ist das Stichwort, um das sich in der heutigen Geschäftswelt vieles dreht. Um Kunden alles zu bieten, versuchen Banken, Unternehmen oder Organisationen für immer mehr Interaktionen und Berührungspunkte zu sorgen. Vor allem über das Internet lassen Unternehmen vielfältige Erlebniswelten entstehen, die Kunden binden und Neukunden akquirieren sollen. Durch das steigende Vertrauen in Unternehmen wird das Angebot branchenunabhängiger Kanäle immer abwechslungsreicher. Häufig wird von einer Multi-Kanal-Strategie gesprochen. Der Zugriff auf das Angebot erfolgt schon lange nicht mehr nur über Zeitschriftenbeiträge, Fernsehwerbung oder Unternehmens- und Produktübersichten, sondern vielmehr über Computer, Tablets oder Smartphones und auch Social-Media-Kanäle werden immer häufiger als Interaktionsplattformen zwischen Kunden und Unternehmen genutzt. Das Internet wird zum Kommunikationskanal Nummer eins. Das Hauptproblem: Die Sicherheit. Nach einer Trendforschung der Tower Group, einer der führenden Forschungs- und Beratungsunternehmen, die sich ausschließlich auf die globale Finanzdienstleistungsbranche fokussiert hat, spielt gerade im Bezug auf Banken und deren Präsentation im Internet die Sicherheit des Datentransfers eine herausragende Rolle.

Diese Multi-Kanal-Strategie kann sehr erfolgreich sein, wie es der große Internetkonzern Amazon zeigt. Jedoch wird das Konzept in den meisten Fällen noch nicht konsequent durchgeführt, was Kunden nach einer ersten Annäherung an das Angebot häufig auch schnell wieder abschreckt. Ein markantes Problem hierbei sind der Sicherheitsgedanke und die Erwartungen vieler Kunden. Aus Sicht der User sind sicher und schnell die wichtigsten Schlagworte. Um eine Bindung zu schaffen, ist es wichtig die Kunden in das online-Angebot einzubinden, sodass diese Vertrauen in die Website aufbauen können und das Angebot aktiv nutzen. Denn die Nutzer von Websites wollen in das online-Geschehen aktiv involviert sein. Wenn dies nicht geschieht, führt es dazu, dass das Vertrauen in die Website und dadurch auch übertragen in das Unternehmen nicht ausreichend aufgebaut werden kann, das Angebot nicht effizient genutzt wird und das Konzept nicht den gewünschten Mehrwert erzielt.

Lernen können Banken von Amazon.

Amazon bietet eine fesselnde Kundenexpertise. Hier werden auf das Kundeninteresse abgestimmte Produkte präsentiert, wodurch die Kundenbindung gestärkt und die Website aktiv genutzt wird. Aber noch wichtiger: Kunden vertrauen Amazon. Viele scheitern, weil die Website nicht differenziert und nicht als exklusive Kommunikationsplattform genutzt wird, was dazu führt, dass User die Internetseite nur sporadisch nutzen, kein Vertrauen aufbauen und somit auch das dahinterstehende Unternehmen nur als zweitrangig im Sinn behalten. Spätestens dann wird klar, dass ein anderer Ansatz notwendig ist.

Es wird in Zukunft immer wichtiger werden das Internet und Social Media Plattformen nicht mehr nur als zweitrangige Kommunikationswege und Business-Kanäle zu betrachten, sondern diesen einen ‚Ehrenplatz‘ einzuräumen. Die Produkte von F5 können dazu beitragen, die Sicherheit des Online-Angebots zu gewährleisten und so das Vertrauen in Unternehmen zu stärken und Kunden als aktive Online-Nutzer zu gewinnen.